Чаевые

Выкиньте жвачки!

Мы всегда рады корзинке с мятными жвачками у выхода из ресторана после хорошей порции мяса с чесночным соусом. Если, конечно, не собрались уничтожить парочку вампиров. Конечно, это угощение оставит прекрасный вкус во рту, но может ли статься, что именно эта деталь и именно в этом месте может сослужить недобрую службу ресторану и его персоналу? Многие заведения предлагают посетителям сладости другим и намного более эффективным способом. Их подают в виде небольшого комплимента сразу после еды. Даже крошечный кусочек шоколада, положенный на серебряное блюдце вместе со счетом, может обрести невероятную силу убеждения. Давид Штромец – специалист по поведению — провел эксперимент, чтобы выяснить, какой эффект может оказать на количество чаевых небольшая сладость, поданная после еды постоянным клиентам. По одному из условий, официант подносил вместе со счетом одну сладость. Как же отличалось количество чаевых от контрольной группы, где сладости не подавались? Исследователи отметили рост — небольшой, но рост. В среднем на 3,3%. При других условиях официанты подавали две сладости за обед. Несмотря на то, что это были грошовые конфеты, чаевые подскочили до 14,1% по сравнению с контрольной группой без сладостей. Ничего удивительно, особенно для тех, кто знает о норме взаимности, которая обязывает отдавать больше тому, кто дал больше тебе. Но какие более глобальные факторы влияют на то, чтобы подарок стал более убедительным? Третья группа условий в исследовании дает ответ на этот вопрос. Для третей группы посетителей официанты сначала давали по одной сладости на каждого человека за столом. Потом они отворачивались от стола, давая понять, что уходят. Прежде чем полностью покинуть клиентов, они снова оборачивались к ним и доставали из кармана еще по одной сладости каждому. Таким образом они практически говорили своим клиентам: «О! Для таких приятных людей, как вы, у меня есть еще кое-что!» Результат? 23%-й прирост чаевых. Исследование указывает на три фактора, которые делают подарок более убедительным, а результат — с большей вероятностью приводящим ко взаимности. Первый: всё, что дарится, воспринимается, как нечто значимое. Два подарка, вместо одного, подняли количество чаевых с 3,3% до 14,1%. Обратите внимание, что такой жест не разорит вас. Пара сладостей стоит не больше пары центов. Но также обратите внимание на дополнительный важный элемент в третьей группе условий. С точки зрения экономики, вторая и третья группы условий — равны. В обоих случаях официанты подали по две сладости каждому. Количество подарков значения не имело, а вот то, как подарки были поднесены, сыграло важную роль. Понимание того, как сделать подарок более убедительным, в этом случае делится на две перспективы: насколько подарок неожиданный, и насколько он личный. Посетители в третьем случае, видимо, решили, что «дружба» с официантом закончилась после первой порции сладостей. Именно поэтому следующий подарок стал таким неожиданным. В то же время, официант, указывая на то, как ему понравились клиенты, придал ситуации личный характер. Конечно же, если официанты впредь будут использовать такую тактику, они будут выглядеть аморально, да и сама тактика не проработает долго. Как только постоянные клиенты поймут, что этот трюк используется со всеми посетителями, его перестанут воспринимать значимым, личным и неожиданным. Наоборот, прием будет воспринят, как хитрая уловка, что, конечно, аукнется гарсону. При этом, можно использовать урок, извлеченный из исследования, достаточно этично. Чтобы удостовериться, что любой подарок, который вы дарите, или услуга, которую вы оказываете, будут восприняты должным образом, потратьте время, чтобы выяснить, что для получателя действительно очень значимо, лично и неожиданно. Даже если принять во внимание только первые два условия эксперимента, мы увидим, что корзинка со жвачками у выхода лишает официантов возможности оказать должное внимание своим постоянным клиентам, а тем, в свою очередь, отблагодарить официанта. И даже если стоят такие сладости всего пару грошей, обслуживающий персонал сможет показать, как важны для них клиенты.